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Alle Artikel Kundenkommunikation 15.1.2021

Mit ehrlichen Bewertungen Leistung sichtbar machen

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Kunden, die nach einem Handwerksbetrieb suchen, schauen meistens erst einmal online. Das Internet ist damit der wichtigste Ausgangspunkt bei der Suche nach einem geeigneten Handwerksbetrieb geworden. Dies unterstreicht der Digitalisierungsbarometer für das Bau- und Ausbauhandwerk, eine deutschlandweit angelegte, repräsentative Studie im Rahmen derer 1800 Inhaber von Handwerksbetrieben, 1000 Endkunden und 900 Jugendliche befragt wurden.

„Bei der Suche eines Handwerkers hat das Internet die traditionelle Mund-zu-Mund Empfehlung überholt.“

Andreas Owen, Gründer wirsindhandwerk.de, Initiator der Studie

Wie suchen Kunden nach einem Handwerksbetrieb?

Herausfinden wollten die Autoren unter anderem, wie Kunden nach einem Handwerker suchen. Die Mehrheit der Befragten starten ihre Suche nach einem geeigneten Handwerksbetrieb im Internet (57 Prozent). Kunden, die zuerst eine mündliche Empfehlung für einen Handwerker von Freunden, Bekannten oder Verwandten erhalten haben, sichern diese Empfehlung mit einer Recherche im Internet ab. Insgesamt 80 Prozent der Kunden, das heißt 4 von 5 Kunden, recherchieren nach einer mündlichen Empfehlung im Internet Informationen zum empfohlenen Handwerksbetrieb. Für Handwerksbetriebe heißt dies, dass ein guter Internetauftritt eine wesentliche Grundvoraussetzung ist. Der Internetauftritt vermittelt dem potenziellen Kunden einen ersten Eindruck von dem Betrieb. Dies kann je nach Gestaltung des Auftritts positiv oder auch negativ sein. Die Strahlkraft dieses ersten Eindrucks, auch Halo-Effekt genannt, sollte nicht unterschätzt werden, denn sie wirkt sich oft auch auf die Wahrnehmung des Betriebes als Ganzes aus, wie zum Beispiel auf Leistungen und Preise.

Kundenbewertungen machen den Unterschied

Es ist gewinnbringend für jeden Handwerksbetrieb sich frühzeitig mit dem digitalen Management von Kundenempfehlungen und -bewertungen zu beschäftigen. Denn nach wie vor gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen der Wahrnehmung eines Betriebes in der realen Welt und welche Meinungen im Internet über ihn veröffentlicht werden. Handwerksbetriebe, die hier ansetzen, verschaffen sich einen echten Wettbewerbsvorteil. Dies unterstreicht auch ein Ergebnis des Digitalisierungsbarometer das zeigt, dass sich Bewertungen im Internet zum wichtigsten Entscheidungskriterium entwickelt haben. So würden 89 Prozent der Kunden einen Handwerksbetrieb bevorzugen, der positive Bewertungen im Internet hat.

„Das Handwerk hat bisher von seinem guten Ruf gelebt und wird es auch künftig. Was sich ändert ist aber, dass sich die Kommunikation verstärkt ins Internet verlagert. Ein Handwerksbetrieb sollte achtsam sein, wie er in der digitalen Welt wahrgenommen wird und welche Meinungen über ihn veröffentlicht werden.“

Andreas Owen, Digitalisierungsexperte

Was also in anderen Bereichen, wie Reisen (z.B. holidaycheck) oder bei Einkäufen (z.B. Amazon) schon längst gewohnte Praxis ist, erreicht nun auch auch das Handwerk. Insbesondere wenn es um größere Investitionen geht, möchten Kunden ihre Entscheidung für die Leistungen eines Handwerksbetriebs mit Bewertungen absichern.

Weiterführende Informationen

Weitere Informationen zum Thema Empfehlungsmanagement finden Sie unter wirsindhandwerk.de.

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